O consumidor terá novas garantias na hora de entrar em contato com os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) a partir da próxima segunda-feira (2 de novembro). As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026 e incluem a obrigatoriedade de atendimento humano em horários determinados, facilidade para cancelar serviços, prazos para respostas às reclamações e medidas contra cobranças indevidas.
O Procon de Birigui orienta a população sobre as novas regras, que buscam melhorar a relação entre consumidores e fornecedores e reduzir as dificuldades enfrentadas por quem precisa resolver problemas com empresas.
Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
As empresas abrangidas pelo decreto também deverão manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia. Isso não significa que o atendimento humano será obrigatório durante todo esse período: a exigência de atendimento por uma pessoa vale das 8h às 20h.
Veja o que muda no atendimento
O novo decreto estabelece um prazo máximo de sete dias corridos para que as empresas respondam às demandas não urgentes dos consumidores. As respostas deverão ser claras, objetivas e abordar os problemas apresentados.
Outra mudança importante envolve o cancelamento de serviços. A opção deverá estar disponível nos mesmos canais utilizados para a contratação, sem que o consumidor seja obrigado a percorrer caminhos diferentes ou procurar outro setor da empresa.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
A regulamentação também estabelece medidas específicas para cobranças indevidas ou serviços não solicitados. Nesses casos, as empresas deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança, com prazo de até 48 horas para a conclusão das medidas previstas.
No atendimento telefônico, pelo menos 80% das chamadas deverão ser encaminhadas diretamente a um atendente humano em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos, observadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir todas as informações já fornecidas.
O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento para a resolução de uma demanda e impede que o consumidor seja direcionado a outro canal sem justificativa.
Consumidor poderá solicitar histórico gratuitamente
Outra garantia prevista é o acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas ao SAC. Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As empresas deverão manter os registros dos históricos de atendimento por pelo menos seis meses após a resolução das demandas. Já as gravações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
Diante das mudanças, o Procon recomenda que os consumidores guardem números de protocolos, mensagens, gravações disponíveis e comprovantes relacionados às reclamações. Esses registros podem ajudar na comprovação dos problemas caso seja necessário formalizar uma denúncia.
É importante destacar que as novas regras não se aplicam automaticamente a todas as empresas. O decreto estabelece exigências para fornecedores de produtos e serviços sujeitos à regulação do Poder Executivo federal e também contempla serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais sob supervisão do Banco Central.
Atendimento do Procon de Birigui
Caso a empresa não resolva o problema, o consumidor pode procurar o Procon de Birigui para receber orientações e registrar uma reclamação.
A unidade está localizada na Rua Antônio Simões, nº 10, no Centro, ao lado da Fateb (Faculdade de Ciências e Tecnologias de Birigui).
O atendimento ao público ocorre de segunda a sexta-feira, das 8h às 15h, sem intervalo para almoço.
Telefone: (18) 3643-6613.
As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, substituindo a regulamentação anterior sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
