Consumidores passarão a contar com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com direito a atendimento por uma pessoa, limites para o tempo de espera ao telefone e procedimentos mais simples para cancelamento de produtos e serviços.
As mudanças estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União na terça-feira (13). A norma entra em vigor 20 dias após a publicação e substitui as regras estabelecidas em 2022.
Uma das principais novidades determina que o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, sete dias por semana, inclusive aos finais de semana e feriados.
O decreto permite que as empresas continuem utilizando robôs, sistemas automatizados e inteligência artificial para triagem e até para solucionar demandas, mas o consumidor deverá ter a possibilidade de solicitar atendimento por uma pessoa dentro do período estabelecido.
Espera de 20 segundos na maioria das chamadas
No atendimento telefônico, quando o consumidor escolher falar diretamente com um atendente, o tempo máximo de espera deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos.
Nas demais demandas, a espera poderá chegar a, no máximo, cinco minutos. As agências e órgãos reguladores poderão estabelecer regras específicas para determinados setores.
O consumidor também deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera tanto para falar com uma pessoa quanto para ser transferido ao setor responsável por solucionar definitivamente a solicitação.
Ligação caiu? Empresa deverá retornar
Outra mudança atinge uma situação comum para quem precisa resolver problemas por telefone.
Caso a ligação com um atendente humano seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
Além disso, o atendente deverá aproveitar as informações que já haviam sido fornecidas pelo consumidor. Quando houver protocolo, o número também deverá ser informado no retorno.
A nova regulamentação proíbe ainda que o consumidor seja obrigado a começar todo o atendimento novamente ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.
Menus terão limite de cinco etapas
Aqueles longos caminhos por menus eletrônicos também passam a ter limite. Tanto nos canais telefônicos quanto eletrônicos, o SAC não poderá exigir mais de cinco níveis de atendimento para concluir a demanda.
O consumidor também não poderá ser simplesmente direcionado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.
A possibilidade de falar com um atendente humano deverá aparecer em todos os níveis do atendimento telefônico durante o horário estabelecido pela norma.
Cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível
As novas regras também tentam acabar com a dificuldade encontrada por consumidores na hora de cancelar um serviço. A opção de cancelamento imediato deverá ser disponibilizada em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
Além disso, se uma empresa disponibiliza determinado canal para realizar uma contratação, esse mesmo meio também deverá permitir que o consumidor peça o cancelamento.
Isso significa que a empresa não poderá oferecer facilidade para contratar e depois obrigar o consumidor a procurar outro menu, atendente ou canal apenas para cancelar.
O cancelamento terá efeito imediato, salvo quando existir necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá informar previamente eventuais multas ou outros custos decorrentes do encerramento do contrato.
Atendimento eletrônico terá de funcionar 24 horas
As empresas alcançadas pelas novas regras deverão manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
Podem ser utilizados, por exemplo, chats em sites e aplicativos ou sistemas de mensagens instantâneas. O atendimento humano em tempo real nesses canais deverá estar disponível entre 8h e 20h.
Empresa não poderá obrigar cliente a informar CPF antes de falar com atendente
O decreto estabelece ainda que o encaminhamento para atendimento humano não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados do consumidor.
O atendimento deverá ser gratuito. Também fica proibida a reprodução de publicidade durante qualquer etapa do SAC, inclusive enquanto o consumidor espera para ser atendido.
Outra vedação é exigir que a pessoa repita uma reclamação ou solicitação que já tenha sido registrada, salvo quando houver uma justificativa técnica.
Prazo para resposta será de até sete dias
As solicitações consideradas não urgentes deverão receber uma resposta em até sete dias corridos após o registro.
Segundo a regulamentação, a resposta deverá ser clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Nos casos envolvendo serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deverá tomar providências imediatamente para suspender o serviço ou a cobrança, e concluir o procedimento em até 48 horas.
Já situações consideradas urgentes, por envolverem risco relevante ao consumidor, terão atendimento prioritário e imediato. Caberá aos órgãos e agências reguladoras definir quais situações entrarão nessa categoria.
Consumidor poderá pedir histórico e gravações
O consumidor terá direito de acompanhar suas solicitações por protocolo ou outro registro eletrônico. Caso peça o histórico de atendimento, a empresa deverá fornecê-lo gratuitamente em até cinco dias úteis.
Esse histórico deverá permanecer disponível por pelo menos seis meses após a resolução da demanda. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens de voz ou texto trocadas nos canais do SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Durante esse período, o consumidor poderá solicitar acesso ao material.
Regras não abrangem indistintamente qualquer empresa
O novo decreto não deve ser interpretado como uma regra geral aplicável da mesma maneira a todo estabelecimento comercial do país.
As normas do SAC alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme critérios definidos pela agência ou órgão regulador responsável.
Também estão abrangidos fornecedores que ofereçam, por meios digitais, serviços financeiros, pagamentos, crédito ou outros serviços financeiros submetidos à regulação ou supervisão do Banco Central.
O decreto estabelece ainda obrigações específicas de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para plataformas digitais que intermediam produtos ou serviços, empresas de transporte individual de passageiros por aplicativo e serviços de entrega.
Senacon poderá fiscalizar e aplicar sanções
O cumprimento das novas regras será fiscalizado pela Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências e órgãos reguladores responsáveis por cada setor.
As empresas abrangidas também deverão manter um canal telefônico específico para que órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, encaminhem demandas relacionadas à proteção dos clientes.
O Governo Federal afirma que as mudanças buscam tornar o SAC mais rápido e resolutivo e garantir que o uso crescente de sistemas automatizados não impeça o consumidor de conversar com uma pessoa quando precisar solucionar um problema.
