Passageiros que viajarem de avião a partir do dia 26 de outubro devem ficar atentos às novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para situações de atraso, cancelamento, interrupção de voos e preterição de embarque.
As mudanças valem em todo o país e, portanto, também alcançam passageiros que utilizam o Aeroporto Estadual Dario Guarita, em Araçatuba.
A Resolução nº 813/2026 altera pontos da Resolução nº 400, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo no Brasil.
Entre as principais novidades estão novas exigências para a comunicação das companhias com os passageiros, regras para reembolso de despesas em situações excepcionais e mudanças na assistência material durante longas esperas.
Companhia terá de atualizar passageiro sobre problema no voo
A partir do dia 26, quando souber de um atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia aérea deverá comunicar o passageiro de forma clara e acessível e manter as informações atualizadas enquanto o problema persistir.
Essa comunicação também deverá ocorrer por canais digitais. As informações deverão incluir, no mínimo, a situação do voo e a previsão atualizada de partida, quando ela for conhecida.
A empresa também deverá informar quais alternativas de reacomodação estão disponíveis e, quando aplicável, as opções de reembolso ou de execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Além disso, deverá explicar como o passageiro pode obter a assistência material prevista nas regras da ANAC.
Nos canais digitais, será necessário informar a data e o horário da última atualização.
A mudança elimina da regulamentação a obrigação anterior de atualizar a previsão do novo horário de partida em intervalos máximos de 30 minutos. Em seu lugar, a nova redação determina que as informações sejam mantidas atualizadas enquanto durar a ocorrência.
Regra de comunicação após uma hora deixa de existir
Outra alteração importante está na assistência oferecida durante a espera. A regra atualmente em vigor prevê facilidades de comunicação ao passageiro em esperas superiores a uma hora. Esse item foi revogado pela Resolução nº 813.
As demais faixas principais de assistência material permanecem. Em esperas superiores a duas horas, a companhia deverá fornecer alimentação adequada, que poderá ser oferecida por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
Quando a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, deverá ser fornecida hospedagem, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local onde o passageiro ficará hospedado.
No caso de passageiro que resida na cidade do aeroporto de origem, a companhia poderá deixar de fornecer a hospedagem, mas deverá garantir gratuitamente o transporte entre o aeroporto e a residência.
Regra diferenciada para pessoa com deficiência
Para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a assistência de hospedagem deverá ser fornecida independentemente da necessidade de pernoite.
A regra admite substituição por acomodação adequada às necessidades do passageiro quando houver concordância expressa dele ou de seu acompanhante.
Gastos poderão ser reembolsados em situações excepcionais
A nova resolução também prevê uma alternativa para situações nas quais a própria companhia fique impossibilitada de fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.
Isso poderá acontecer, por exemplo, quando limitações da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores no local ou alguma situação emergencial imprevisível inviabilizarem a prestação da assistência.
Nesses casos excepcionais, a empresa poderá cumprir a obrigação por meio do reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas pelo passageiro com alimentação, transporte ou hospedagem.
O pagamento deverá ocorrer em até sete dias após a apresentação dos comprovantes. Por isso, quem enfrentar esse tipo de situação deve guardar notas fiscais, recibos e demais documentos capazes de demonstrar as despesas realizadas.
Passageiro receberá aviso antes mesmo de comprar a passagem
As empresas aéreas também passarão a ter uma nova obrigação antes da contratação.
O passageiro deverá ser informado de forma ostensiva e em linguagem de fácil compreensão de que o transporte aéreo está sujeito a fatores operacionais e exigências de segurança que podem causar atrasos, interrupções ou cancelamentos.
A ANAC afirma que a medida busca permitir que o consumidor conheça as características operacionais do transporte e possa planejar a viagem considerando a possibilidade de imprevistos.
Procon-SP manifesta preocupação com parte das mudanças
Nem todos os pontos da nova regulamentação foram recebidos sem ressalvas pelos órgãos de defesa do consumidor. O Procon-SP manifestou preocupação especialmente com o trecho que trata da responsabilidade civil das companhias em casos fortuitos ou de força maior.
A nova resolução estabelece que a responsabilidade civil por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções ou preterição deverá observar a legislação e os tratados internacionais vigentes.
Para o Procon-SP, a redação poderá gerar conflitos sobre quais situações afastam ou não a responsabilidade das empresas. O órgão paulista informou que continuará acompanhando a aplicação das novas regras.
O que muda a partir de 26 de outubro
Para o passageiro, os principais pontos podem ser resumidos assim:
- companhias terão de manter informações atualizadas sobre atrasos e cancelamentos, inclusive digitalmente;
- canais digitais deverão mostrar a data e o horário da última atualização;
- deverão ser informadas alternativas de reacomodação e, quando cabíveis, opções de reembolso;
- deixa de existir na resolução a assistência específica de comunicação após uma hora de espera;
- alimentação continua prevista em esperas superiores a duas horas;
- hospedagem continua prevista após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite;
- em determinadas situações excepcionais, despesas comprovadas poderão ser reembolsadas em até sete dias;
- antes da compra, o passageiro deverá ser alertado de que fatores operacionais e de segurança podem causar alterações no voo.
As novas regras foram estabelecidas pela Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro, e entram oficialmente em vigor em 26 de outubro de 2026.
